Podmínky podpory a zákaznické péče služby DataDent

1.Úvodní ustanovení

1.1. Tyto podmínky podpory a zákaznické péče (dále jen „Podmínky podpory") upravují pravidla poskytování technické a provozní podpory ke službě DataDent.

1.2. Tyto Podmínky podpory tvoří součást smluvního rámce mezi provozovatelem služby DataDent a klientem a doplňují zejména:

• Zvláštní obchodní podmínky služby DataDent (ZOP DataDent),
• Smlouvu o poskytování služby DataDent,
• Platební podmínky služby DataDent,
• případně další související dokumentaci služby.

1.3. Není-li mezi stranami výslovně sjednáno jinak, poskytuje se podpora v rozsahu stanoveném těmito Podmínkami podpory.

2.Provozovatel

2.1. Provozovatelem služby DataDent a poskytovatelem podpory je:

MAGNAPRO s.r.o.
IČO: 05115281
DIČ: CZ05115281
Sídlo: Českolipská 325/20, 412 01 Litoměřice
Zapsaná v obchodním rejstříku vedeném u Krajského soudu v Ústí nad Labem

Kontaktní e-mail: info@magnapro.eu

3.Co se rozumí podporou

3.1. Podporou se rozumí zejména:

• přijímání a evidování hlášení o chybách, incidentech a provozních problémech,
• základní technická pomoc při používání služby,
• řešení přístupových a autentizačních problémů,
• řešení zjevných chyb služby,
• komunikace s klientem o průběhu řešení,
• přiměřená součinnost při běžném provozu služby.

3.2. Podpora se poskytuje pouze klientům, kteří mají aktivní smluvní vztah ke službě DataDent, není-li dohodnuto jinak.

3.3. Podpora podle těchto Podmínek nezahrnuje právní, compliance, medicínské, diagnostické ani odborné poradenství k obsahu dokumentů, formulářů, šablon, vzorů, zdravotnických poučení, souhlasů, nastavení workflow, interních procesů klienta nebo k zákonnosti konkrétního použití služby klientem.

4.Komunikační kanály podpory

4.1. Klient může kontaktovat podporu zejména prostřednictvím:

• e-mailu support@datadent.cz (primární kanál pro všechny kategorie požadavků P1–P4);
• formuláře v aplikaci (Help → Hlásit problém);
• status stránky status.datadent.cz pro aktuální stav služby a hlášení o incidentech;
• u tarifu Enterprise dedikovaného Customer Success Managera (viz tarif).

4.2. Klient je povinen při hlášení problému uvést alespoň:

• identifikaci klienta,
• jméno kontaktní osoby,
• popis problému,
• datum a čas zjištění problému,
• popis dopadu problému na používání služby,
• pokud možno také screenshot, chybovou hlášku nebo jinou relevantní informaci.

4.3. Pokud klient neposkytne dostatečné informace potřebné k posouzení nebo řešení požadavku, může být vyřízení požadavku přiměřeně odloženo do doby jejich doplnění.

4.4. Hlášení problému by mělo být učiněno bez zbytečného odkladu po jeho zjištění; opožděné nebo neurčité hlášení může ovlivnit možnost diagnostiky, kategorizace, nápravy i posouzení navazujících tvrzení klienta.

5.Provozní doba podpory

5.1. Běžná zákaznická a technická podpora je poskytována v pracovních dnech v České republice Po–Pá 8:00–17:00 SEČ/SELČ.

5.2. Konkrétní provozní doba podpory může být provozovatelem zveřejněna na webu služby nebo oznámena klientům jiným vhodným způsobem.

5.3. Mimo běžnou provozní dobu může provozovatel reagovat na závažné incidenty podle svých technických a personálních možností.

5.4. Pokud není mezi stranami výslovně sjednána pohotovost nebo rozšířený režim podpory, nevzniká klientovi nárok na nepřetržitou podporu v režimu 24/7.

5.5. Pro klienty s tarifem Enterprise je k dispozici 24/7 on-call linka pro hlášení P1 incidentů (totální nedostupnost služby ohrožující kontinuitu zdravotní péče). Číslo a postup hlášení budou klientovi sděleny při onboardingu.

5.6. Fast-track pro zdravotnické ohrožení. Pokud výpadek nebo nedostupnost služby může ohrozit kontinuitu poskytování zdravotní péče (zejména během probíhajícího ošetření, vyžadovaného přístupu k zdravotnické dokumentaci nebo nutného elektronického podpisu), použije klient fast-track hlášení:

• e-mail urgent@datadent.cz s předmětem začínajícím „URGENT — kontinuita péče";
• v rámci provozní doby telefon support;
• u tarifu Enterprise 24/7 on-call.

Provozovatel takový požadavek řeší jako P1 a bez zbytečného odkladu vyhodnotí dostupnost služby a poskytne klientovi instrukce.

6.Kategorie požadavků a incidentů

6.1. Požadavky klienta mohou být podle závažnosti rozděleny zejména do těchto kategorií:

6.2. O zařazení požadavku do příslušné kategorie rozhoduje provozovatel podle skutečné závažnosti a dopadu problému.

7.Reakční doby podpory

7.1. Reakční dobou se rozumí doba do prvního potvrzení přijetí požadavku nebo do prvního věcného kontaktu s klientem; nejde o garanci úplného vyřešení požadavku v této době.

7.2. Orientační reakční doby jsou stanoveny takto:

7.3. Tyto reakční doby jsou orientační a představují cílový standard podpory, nikoli samostatnou smluvní garanci finančně sankcionovaného plnění, není-li mezi stranami výslovně sjednáno jinak.

7.4. Tyto Podmínky podpory samy o sobě nepředstavují samostatnou SLA ani závazek garantované dostupnosti služby, doby odstranění vady nebo finančně sankcionovaného plnění, není-li mezi stranami výslovně písemně sjednáno jinak (např. samostatnou Smlouvou o úrovni služeb pro tarify Pro a Enterprise).

7.5. Provozovatel je oprávněn sloučit duplicitní požadavky, změnit jejich prioritu podle skutečné závažnosti, překvalifikovat požadavek na běžný dotaz, rozvojový požadavek nebo mimořádnou placenou součinnost a podle toho upravit režim jeho dalšího řešení.

8.Doba řešení

8.1. Doba vyřešení konkrétního požadavku závisí zejména na jeho povaze, technické složitosti, dostupnosti součinnosti ze strany klienta, závislosti na třetích stranách a prioritě incidentu.

8.2. Provozovatel se zavazuje vyvíjet přiměřené úsilí k vyřešení požadavku v co nejkratší možné době.

8.3. Není-li možné požadavek vyřešit bezodkladně, může provozovatel:

• navrhnout dočasné náhradní řešení,
• zařadit problém do plánované opravy nebo vývoje,
• požádat klienta o doplňující součinnost.

8.4. Provozovatel není povinen odstranit každý požadavek individuální úpravou systému; je oprávněn zvolit přiměřený způsob řešení, zejména opravu v rámci běžného vývoje, náhradní postup, konfiguraci, odklad řešení nebo odmítnutí požadavku, pokud nespadá do rozsahu běžné podpory.

8.5. Je-li to vzhledem k povaze problému přiměřené, může provozovatel zvolit jako způsob nápravy také dočasné náhradní řešení (workaround), konfiguraci, obejití problému, odklad opravy do běžného vývojového cyklu nebo jiné přiměřené technické nebo provozní opatření.

9.Co je zahrnuto v běžné podpoře

9.1. V běžné podpoře je zahrnuto zejména:

• evidence a posouzení hlášení klienta,
• základní diagnostika problému,
• odstranění běžných chyb služby,
• základní provozní pomoc při používání služby,
• řešení problémů s přístupem, přihlášením nebo oprávněními,
• komunikace o stavu řešení.

9.2. Vedle reaktivní podpory provozovatel poskytuje:

• Knowledge base help.datadent.cz — návody, FAQ, video tutoriály;
• Status stránka status.datadent.cz — aktuální stav služby, plánované údržby, historie incidentů;
• Changelog v aplikaci — informace o nových funkcích a změnách.

10.Co není zahrnuto v běžné podpoře

10.1. V běžné podpoře nejsou zahrnuty zejména:

• individuální školení klienta nebo jeho zaměstnanců,
• mimořádné konzultace nad rámec běžného používání služby; za mimořádné konzultace se považují zejména rozsáhlejší onboarding, školení zaměstnanců, individuální nastavení workflow, právní nebo compliance konzultace, součinnost při auditu, migraci, kontrole nebo interním projektu klienta,
• individuální úpravy systému na přání klienta,
• migrace dat, ruční zásahy do dat nebo mimořádné exporty,
• součinnost při interních kontrolách klienta nad rámec běžné podpory,
• zásahy vyvolané chybným používáním služby na straně klienta,
• podpora zařízení, sítí, e-mailových schránek nebo jiných systémů, které nejsou součástí služby DataDent,
• právní, compliance, medicínské nebo odborné posuzování obsahu dokumentů, formulářů, poučení, souhlasů, šablon, vzorů, workflow nebo interních procesů klienta.

10.2. Tyto činnosti mohou být, podle povahy věci, poskytnuty jako doplňková nebo mimořádná služba za úhradu podle ceníku nebo individuální dohody.

10.3. Poskytnutí technické nebo provozní součinnosti při nastavení dokumentu, formuláře, podpisového procesu nebo workflow neznamená převzetí odpovědnosti provozovatele za jejich obsah, právní nebo odbornou správnost ani vhodnost pro konkrétní použití klientem.

11.Součinnost klienta

11.1. Klient je povinen poskytovat provozovateli přiměřenou součinnost potřebnou pro diagnostiku a řešení problému.

11.2. Klient je povinen zejména:

• popsat problém pravdivě a dostatečně určitě,
• poskytnout potřebné doplňující informace,
• umožnit ověření problému v rozsahu nezbytném pro jeho řešení,
• spolupracovat při testování navrženého řešení, pokud je to přiměřeně potřebné.

11.3. Neposkytne-li klient potřebnou součinnost, neběží po dobu jejího neposkytnutí orientační reakční ani řešicí lhůty v rozsahu, v jakém je to tímto nedostatkem ovlivněno.

11.4. Neposkytne-li klient potřebnou součinnost ani po přiměřené výzvě, je provozovatel oprávněn požadavek dočasně odložit, pozastavit nebo uzavřít jako neřešitelný do doby řádného doplnění potřebných informací nebo součinnosti.

12.Plánovaná údržba a mimořádné zásahy

12.1. Provozovatel je oprávněn provádět plánovanou údržbu, aktualizace, bezpečnostní zásahy a další technické úpravy potřebné pro řádný provoz služby.

12.2. Standardní údržbové okno je neděle 02:00–06:00 SEČ/SELČ. Mimo toto okno provede provozovatel údržbu pouze tehdy, je-li to nutné z bezpečnostních nebo technických důvodů.

12.3. O plánované údržbě bude klient informován nejméně 48 hodin předem prostřednictvím:

• e-mailu na primární kontaktní adresu,
• oznámení v aplikaci (notifikační zvonek),
• status stránky status.datadent.cz.

12.4. V případě bezpečnostního rizika, hrozící škody nebo jiného naléhavého důvodu je provozovatel oprávněn provést neodkladný zásah bez předchozího upozornění; klient bude informován bezprostředně po provedení zásahu.

13.Bezpečnostní incidenty

13.1. Pokud klient zjistí podezření na bezpečnostní incident, je povinen tuto skutečnost bez zbytečného odkladu oznámit provozovateli.

13.2. Provozovatel je oprávněn v případě podezření na bezpečnostní incident přijmout nezbytná ochranná opatření, zejména dočasně omezit přístup, blokovat účet, pozastavit určitou funkci nebo provést jiný nutný technický zásah.

13.3. Porušení zabezpečení osobních údajů. Pokud se bezpečnostní incident týká pacientských dat nebo jiných osobních údajů, provozovatel postupuje v souladu s DPA — Zpracovatelskou smlouvou a GDPR. Provozovatel oznámí klientovi porušení zabezpečení osobních údajů bez zbytečného odkladu po jeho zjištění, nejpozději do 72 hodin (čl. 33 odst. 2 GDPR), a poskytne klientovi informace nezbytné pro splnění jeho oznamovací povinnosti vůči Úřadu pro ochranu osobních údajů a subjektům údajů.

13.4. Post-mortem report. V případě závažných incidentů provozovatel připraví post-mortem report s analýzou příčin, časovou osou a navrženými opatřeními, a to do 5 pracovních dnů od ukončení incidentu.

14.Změny a rozvoj služby

14.1. Klient může provozovateli zasílat návrhy na úpravy, nové funkce nebo změny systému.

14.2. Provozovatel není povinen takovým návrhům vyhovět, není-li výslovně dohodnuto jinak.

14.3. Pokud bude požadovaná změna individuálně schválena, může být realizována jako samostatná placená služba nebo zařazena do budoucího rozvoje systému.

14.4. Licence k funkčním podnětům. Předá-li klient provozovateli návrh nové funkce, připomínku, obecný funkční požadavek nebo jiný podnět ke zlepšení služby, uděluje tím provozovateli nevýhradní, bezúplatnou, územně neomezenou a časově neomezenou licenci k použití obecných funkčních konceptů a know-how vyplývajících z podnětu pro účely vývoje a provozu služby DataDent. Tato licence se nevztahuje na konkrétní data, dokumenty ani na jiný chráněný obsah klienta.

14.5. Samotné projednání nebo převzetí rozvojového požadavku klienta nezakládá klientovi právo na výlučnost řešení, spoluvlastnictví k vytvořené funkcionalitě ani nárok na zvláštní odměnu, není-li mezi stranami výslovně písemně sjednáno jinak.

15.Omezení odpovědnosti při poskytování podpory

15.1. Provozovatel neodpovídá za nemožnost nebo zpoždění řešení požadavku, pokud je způsobeno zejména:

• neposkytnutím součinnosti ze strany klienta,
• výpadkem nebo omezením služeb třetích stran,
• technickým stavem zařízení nebo infrastruktury klienta,
• vyšší mocí,
• zásahem třetí osoby mimo kontrolu provozovatele.

15.2. Poskytování podpory podle těchto Podmínek samo o sobě nezakládá odpovědnost provozovatele nad rámec odpovědnosti vyplývající z hlavní smlouvy, ZOP DataDent a právních předpisů a nezakládá ani převzetí odpovědnosti za obsah, zákonnost nebo odbornou správnost postupů a dokumentů používaných klientem.

15.3. Evidence, přijetí nebo průběžné řešení požadavku podpory samo o sobě neznamená uznání odpovědnosti provozovatele za tvrzenou vadu, újmu nebo právní nárok klienta.

15.4. Důvěrnost. Komunikace v rámci podpory, obsah ticketů, technické podklady, diagnostické výstupy, provozní logy, doporučené postupy a další neveřejné informace zpřístupněné v souvislosti s podporou se považují za důvěrné informace v rozsahu odpovídajícím smluvnímu rámci služby DataDent.

15.5. Výjimky z omezení odpovědnosti. Omezení odpovědnosti provozovatele dle hlavní smlouvy a ZOP se vztahuje i na poskytování podpory dle těchto Podmínek. Tato omezení se nevztahují na škody způsobené úmyslně nebo hrubou nedbalostí (§ 2898 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), na nároky vyplývající z porušení povinností podle GDPR a na nároky, jejichž omezení nebo vyloučení právní předpisy nedovolují.

16.Změny těchto podmínek

16.1. Provozovatel je oprávněn tyto Podmínky podpory přiměřeně měnit nebo doplňovat, zejména pokud dojde ke změně provozního modelu, technického řešení, rozsahu nebo organizace podpory, personální kapacity, bezpečnostních potřeb nebo právních předpisů.

16.2. Aktuální znění těchto Podmínek bude zveřejněno na webu služby nebo oznámeno klientům jiným vhodným způsobem.

16.3. Pokud změna těchto Podmínek podpory může mít podstatný dopad na rozsah nebo režim podpory poskytované stávajícím klientům, oznámí provozovatel tuto změnu klientům přiměřeně předem.

17.Závěrečná ustanovení

17.1. Tyto Podmínky podpory nabývají účinnosti dne 1. 5. 2026.

17.2. Aktuální znění těchto Podmínek je zveřejněno na webu služby DataDent.